Como a Latam acabou com check-in obrigatório para viagens de avião
No que depender da Latam, os passageiros poderão embarcar no avião com a mesma facilidade (e praticidade) de quem pede um Uber. Como? Reduzindo toda a burocracia do check-in, utilizando a biometria como recurso de segurança e facilitando os processos de atendimento. E essa revolução só será possível graças à estratégia de começar do zero a digitalização da companhia.
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“Decidimos refazer tudo há três anos para simplificar. Isso é inédito no setor, porque as empresas aéreas dependem muito do ambiente digital e qualquer mudança é complexa. Só que a nossa nova plataforma redesenha toda experiência do cliente do começo ao fim. E, mesmo com as revisões na pandemia, mantivemos os planos de pé”, diz
Menos tempo no aeroporto
E olha que a meta não é nada simples — considerando as burocracias que envolvem viagens aéreas: concentrar todos os recursos na palma da mão dos passageiros. Tanto que, atualmente, já dá para comprar passagens com 40% menos tempo, graças ao sistema que permite pré-cadastrar dados do cliente. Também acabou o check-in para confirmação do voo, que agora é automático.
“Não tem por que parar o dia, com 48 horas de antecedência da viagem, só para confirmar a presença. Resolvemos isso, porque, assim que o cliente finaliza a compra, recebe um boarding pass dinâmico que atualiza todas as informações necessárias até o momento de entrar na aeronave. Trouxemos a novidade ao mercado brasileiro em fevereiro e já tem adesão de 65% dos clientes”, diz.
Para quem não tem bagagens, é só seguir direto à sala de embarque — e poupar até 20 minutos no aeroporto. Mas a Latam também mudou o processo para despachar as malas, que agora é realizado em máquinas automáticas e sem nenhum contato com funcionários da empresa. Por enquanto, os totens estão disponíveis em nove aeroportos e deverão chegar a mais quatro em breve.
Atendimento com robôs inteligentes
“Claro que existem imprevistos que fogem do ‘caminho feliz’: mudanças no voo ou até cancelamento da viagem. Essas possibilidades também foram levadas em consideração e repensamos tudo para o processo ser mais simples. Nossas plataformas estão integradas e dá para começar um atendimento com e-mail, por exemplo, e depois continuar por aplicativo, SMS ou WhatsApp”, afirma.
Essa novidade servirá como um serviço de concierge, que acompanhará o cliente do começo ao fim, até que o problema seja resolvido. Por enquanto, os processos são automatizados com um bot (que simula, digitalmente, o atendimento humano). E, até o fim deste ano, a função será integrada a uma central de atendimento com agentes especializados para solucionar casos mais difíceis.
“Para informações simples, como horários de voos e políticas de bagagens, mais de 30% dos clientes já utilizam nosso bot pelo WhatsApp. E temos indicadores muito bons de que essa ferramenta, mais os agentes, resolvem 95% das questões. Nossa automatização é incrível, porque é personalizada, só que o desafio é melhorar ainda mais a capacidade de respostas desse robô”, diz Walker.
Reembolsos simplificados
E não é que a digitalização também é boa para o bolso dos passageiros? Se pedir reembolso era uma tarefa complicada — que incluía vouchers e ligações à central de atendimento —, a Latam simplificou todo o processo em quatro cliques. Também há uma nova carteira digital, que realiza transferências entre bancos até com Pix e integra pontos fidelidade como moeda “real” para compras.
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